default_mobilelogo

OP-Ryhmän tuore pääjohtaja Timo Ritakallio kertoi Kauppalehdessä 04.05.2018 linjauksistaan ryhmän johtajana. Lehti nimitti häntä näkemykselliseksi ja kertoi, että hänen painotuksensa on vaatia parempaa tuottavuutta ”yhtiön valtavilta kehittämisinvestoinneilta”. Tällä kohtaa hän ei maininnut asiakkaista mitään, mutta sanoi myöhemmin, että heidän on koko ajan huolehdittava siitä, että heillä on ”korkea asiakastyytyväisyys”.

Tällaisessa puheessa ei ole juurikaan näkemyksellisyyttä, vaan pikemminkin se jatkaa kaikkien pankkien vanhaa linjaa, jossa tuottavuus on kaikki kaikessa ja asiakas lähinnä soraa pankkisalin lattialle tuova häirikkö. Näyttääkin siltä, että uusi pääjohtaja on melko kaukana arkitodellisuudesta. Varsinkin ikääntyvä ihminen jää noiden ”valtavien investointien” alle ja unohduksiin.

On ehkä pelkkä sattuma, että tämä kehitys otti samaan aikaan jälleen uuden askeleen, melkeinpä loikan, kun ryhmän suurimpiin kuuluva Helsingin Seudun Osuuspankki alkoi simputtaa sellaisia asiakkaitaan, jotka vielä jatkavat yritystoimintaa toiminimellä, eivätkä halua enää opetella digitekniikkaa, mitä osuuspankki, kuten kaikki muutkin pankit, ovat jo kauan ovat monin tavoin yrittäneet pakkosyöttää heille.

Nyt näyttää siltä, että pankki on päättänyt lopettaa heidän palvelunsa kokonaan ja panna heidät saattohoitoon. Ilman ennakkovaroitusta osuuspankki palautti huhtikuun puolivälissä pankkisiirtotositteet ilmoittaen päiväämättömässä viestissä, että ”maksupalvelun käyttö yritystileiltä päättyi 01.04.2018 alkaen”. Kuitenkin sitä ennen oli huhtikuun aikana jo suoritettu samalta tililtä useita maksuja.

Kerrottiin, että tämän jälkeen maksut voi hoitaa ”tilitoimiston kautta tai OP:n tarjoamissa yrityspalveluissa, kuten yrityksen OP Verkkopalvelu tai Yrityspalvelu”.

Maksaminen onnistuisi myös ”oman henkilökohtaisen verkkopalvelun kautta”, jos sattuu olemaan ”maksamiseen oikeuttava yritystilin käyttöoikeus”.

Tuntui irvokkaalta, että osuuspankki piti terveisiään ”ystävällisinä”.

Tämän salakielisen viestin jälkeen OP:n asiakaspalvelusta neuvottiin menemään Tikkurilan konttorin neuvontaan, missä voi ”keskustella rauhassa”. Hän kertoi myös, että kassalta voi maksaa suoraan, kuten vuosikymmeniä sitten, vaikka sitä ei viestissä kerrottukaan.

Neuvonnassa ajat olivat täyteen varatut monta viikkoa eteenpäin, koska naapuripankitkin olivat karsineet palveluja, ja asiakkaat olivat hätäpäissään lähteneen vaihtamaan pankkia.

Kassatyttö kertoi, että kyseinen käyttötili ei ollut varsinainen yritystili, joten voisin edelleen toimittaa maksulaput pankkisiirtolokeroon entiseen tapaan. Toimin ohjeen mukaan, ja taas tuli bumerangeja, joissa kovasti valitettiin aiemman viestin lisäksi, että maksua ei voitu toimittaa, ”koska tilillä oleva rajoite tai puutteellinen käyttöoikeus estää maksamisen”. Mitään ei mainittu siitä, mikä tällainen rajoite oli.

Seuraava soitto asiakaspalveluun toi tiedon, että rajoitus tarkoitti sitä, että yrityksen maksuja ei tililtä voi suorittaa, mutta rajoituksen voi poistaa kassalta. Kovin vaivallisen operoinnin jälkeen se onnistuikin, ja nyt maksuliikenteen oli määrä käydä entiseen tapaan. Nyt oli asiakaspalvelun numerokin vaihtunut.

On jokseenkin vaikea kuvitella, miten näin yksinkertaisessa asiassa voitaisiin sählätä vieläkin pahemmin. Pallo oli kokonaan kateissa.Nyt eletään jännittäviä aikoja, mitä tapahtuu seuraavaksi.

Seuraavaksi ilmeisesti maksupalvelut lopetetaan myös yksityistileiltä, ja kaikki pakotetaan käyttämään digitekniikkaa. Ne, jotka eivät tähän alistu jätetään oman onnensa nojaan.

Kun olin 1960-luvulla Lahden Seudun Osuuskassan konttorinjohtajana, oli osuuskassoilla oma lakinsa, ja kilpailuviranomaiset kielsivät niiden kehittämän sloganin ”Osuuskassa – aikamme pankki”. Niin se muutettiin muotoon Osuuskassa – aikamme pankkipalvelua.

Olennaista siinä oli juuri palvelu, kunnioitimme kaikkia asiakkaita ja pyrimme palvelemaan heitä parhaamme mukaan, eikä kiusaamaan. Oli aikaa jopa keskustella asiakkaiden kanssa. Kun osuuskassat tulivat saman lain piiriin ”oikeiden” pankkien kanssa, ne alkoivat omaksua niiden kylmää johtamistapaa. Tosin KOP:sta kerrottiin, että siellä oli aina ystävä, mutta nyt ihmisen ystävät näyttävät häipyneen kaikista pankeista.

Helsingin Seudun osuuspankki värväsi taannoin jäseniä hehkuttaen, miten hienoa on olla pankin omistaja. Eipä tunnu omistajuus paljon painavan.

Uusi pääjohtaja voisi selvittää ensitöikseen, miten tällaisella toimintatavalla saadaan aikaan ”korkea asiakastyytyväisyys”.